美国圣母大学、宾夕法尼亚州立大学和里昂商学院联合开展的一项新研究显示，靠小费为生、必须“微笑服务”的员工更容易在职场遭遇性骚扰。
这项研究由蒂莫西·昆德罗、艾丽西亚·格兰迪、凡妮莎·伯克和戈登·塞尔主持，调查了服务行业客户骚扰员工的时间和原因。
他们的研究发现，当员工依靠小费谋生，同时又面临着对顾客友好、愉快的期望时，就会造成员工和顾客之间的权力不平衡，从而增加了性骚扰的可能性。
“虽然娱乐圈和政界的高调案件提高了人们对性骚扰的认识，但人们对客服领域的性骚扰却很少关注，而这些行为在客服领域尤其普遍。”塞尔是里昂商学院(emlyon business school)组织行为学助理教授，他说:“我们想了解服务行业特有的条件，比如小费和情感要求，是否会起到一定作用。”
研究人员进行了两项研究:一项是从员工的角度出发，另一项是从客户的角度出发。在第一项研究中，研究人员找来了92名参与者，他们每周至少工作35个小时，并定期从顾客那里得到小费。他们回答了一些问题，包括在经济上有多依赖小费，他们在多大程度上被要求对顾客表现出积极的态度，他们觉得顾客对他们有多大的控制力，以及在过去六个月里他们遭受顾客性骚扰的频率。研究发现，那些在经济上更依赖顾客小费的员工也会在工作场所遭遇更多性骚扰，但这种情况只发生在要求他们始终对顾客友好的情况下。
在第二项研究中，研究人员招募了229名男性参与在线实验。他们被随机分配了四种不同的条件;一个看起来很友好，靠小费过活的女服务员，一个很友好，不靠小费过活的女服务员，一个中立，不靠小费过活的女服务员，还有一个中立，不靠小费过活的女服务员。然后他们回答了有关服务交互的问题。
从客户的角度进行的第二项研究的结果显示了类似的模式。男性更有可能性骚扰那些依赖小费和表达积极情绪的女性。
”性骚扰这在客户服务中太常见了，我们的研究结果表明，这个行业中普遍存在的两个条件——小费和“微笑服务”的期望——在促成这种不适当和有害的行为方面发挥了关键作用。我们希望这项研究能让人们了解这个问题，同时也能鼓励企业采取措施更好地保护员工。”
根据研究结果，研究人员指出了企业可以通过两种方式来创造更好的工作场所文化，并减少性骚扰的发生。首先，企业可以通过实施其他薪酬模式来减少对客户小费的依赖，这些模式的工资水平可以维持生活。其次，企业可以放松对客户的期望，以友好和乐观的态度对待客户，尤其是当他们的行为变得不恰当时。
这项研究发表在应用心理学杂志．
