同理心、真实性和交流:现代危机管理的核心

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随着2021年的发展,但很明显,消费者是控股企业和企业为自己的行为负责。公司的处理COVID-19和反应的各种运动带来了企业沟通的更严格的审查。虽然我们都是学习如何在这个新的领域,仍有许多利害关系和大量的陷阱,以避免在交流。

在背线审稿罢工,我们考虑如何正确的音调当你举起你的手并道歉,和例子,行动比言语更响亮。这里有一个概述。

表现出同情心

从前,一个简短的控股声明通常是足够的危机;但这并不是要削减它。COVID-19任何响应,多样性或其他文化问题需要开放,透明的,最重要的是,善解人意。

内部和外部通信特别是员工可能会与媒体分享内部备忘录社交媒体)需要有一个真正的人类的基调。如果你遇到不真实,你说希望可以喊道。避免企业术语和一个诚实的,努力看你的公司。不要试图隐藏任何问题;用清晰的语言和在必要时,道歉。虽然之前道歉可以被视为一个遗漏的内疚,跨各种会话的整体反馈是道歉不让你承担责任,并且在许多情况下,是需要帮助缓和的情况。

清晰的沟通(包括内部和外部)

有一个明确的审批程序和简单的指挥系统将节省宝贵的时间和避免误解危机正在上演。危机管理的一些黄金法则如下:

• 创建一个简明列表所涉及的利益相关者在这个过程中,通常在三个人。它们都需要在一个位置签署活动在两个小时的窗口。
• 确保所有利益相关者的联系信息在文件和备份列表发言人,以防有人在年假或uncontactable。
• 评估是否需要短暂的任何额外的专家在地面上那些可能接近手头的问题。
• 内部沟通,必要的,有一个专门的团队主要成员内部沟通。

创建一个危机管理圣经

全面危机通信圣经是非常有用的。把当天需要组织后勤细节意味着你可以只关注这场危机。

• 识别任何可能发生的潜在问题(例如,产品故障,一个员工泄露保密信息,等等)。没有不做的小细节,什么应该被排除在外。
• 识别角色每个人,包括谁将联系谁,谁做社会监控和设置“战情室”,等等。
• 包括通用公司消息。虽然这些需要调整根据情况,他们提供了一个很好的起点,意味着所有涉及将意识到核心公司消息。
• 包括所有相关发言人的联系细节。
• 确保所有危机沟通小组的人知道它的保存和访问它。给自己设定一个重复任务定期更新它。

行动比言语更响亮

有效、清晰的沟通不是一个摆脱困境的名片。最近有很多例子,员工公司呼吁让虚伪的评论。如果任何指控属实,那么需要采取合法行动来解决这个问题。这些问题和策略然后需要纳入你的长期的公关策略。

成功解决危机依赖被精心准备和练习。有一个明确的计划和一系列的沟通确保什么都错过了。一旦危机结束,你必须花时间去反思什么顺利,什么可以改善。保持一只耳朵在地上至关重要在知道你的消息已经收到。

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本Beckles是背线通讯媒体关系顾问。他热衷于促进精神在工作场所的健康和幸福。