游戏的名称客户满意度在航空业,尤其是公司不断争夺业务通过承诺比竞争对手更好的服务。现在密苏里大学教授利用人工智能整理成千上万的顾客评论和确定航空公司还不足。
助理教授Sharan斯联合任命在工业与系统工程系和营销部门,使用人工智能分析近400000独特的,公开的顾客评论6个航空公司在美国。整理的信息后,他开发了算法,识别最常见的主题讨论的评论,然后确定客户的情绪(积极或消极)对每个确定的主题,让航空公司可能会更好地理解客户的观点和经验。的发现发表在《华尔街日报》吗《运筹学。
结果显示大部分的负面反馈涉及行李丢失,不舒服的座位和航班取消;虽然客户对机舱内娱乐感到最积极,地面和空乘人员服务和服务头等舱和商务舱的座位。
基于这些反馈,斯提出11建议改善客户体验:
- 实现更灵活的座位安排以提高舒适度。
- 飞机上的厕所的消毒过程自动化。
- 重新设计开销行李箱子。
- 实现一个更个性化的客舱环境通过座椅高度和温度调节功能。
- 使用分析模型来优化航班时刻和时间航班之间的缓冲区。
- 使用一个基于人工智能的方法来监控设备的健康。
- 引入一个更灵活的预订政策(即。费,没有取消费用,没有变化,前期成本)的信息。
- 票务代理商提供更好的任务说明,绩效反馈和社会赞美更好地提高士气和与客户互动。
- 安装更准确的行李追踪系统通过使用RFID标签代替常规的条码标签。
- 提供更频繁和自动化baggage-related更新乘客的手机。
- 使用生物识别技术和区块链技术消除需要几个身份证明文件在多个检查点。这将消除需要乘客登机证,护照和身份证。
斯表示,航空公司可以使用此信息来确定他们的下一个步骤作为一个公司。
“最终目标是帮助这些航空公司对客户的想法,”斯说。“不可能听到每一位客户和潜在客户的声音,特别是对于大的航空公司,但是我们的软件和建议将大大帮助航空公司从消费者的角度思考。”
斯继续这项研究是由一个事件在2017年,美国联合航空公司的安全代表拖一位乘客下飞机时,他拒绝离开,因为航班超售。美国联合航空公司官员说,他们选择了随机乘客,然而的愤怒倒在通过用户评论和社会媒体是惊人的。因此,它是具有挑战性的为美国联合航空公司筛选所有的客户反馈。斯表示,这项研究的人工智能软件将允许美国联合航空公司等公司整理客户反馈和更快响应问题时出现。
“用我们建议的方法可以让公司消化文本信息更加自动化和简化的方式,”斯说。“没有一个自动化的过程,这将是更具有挑战性和耗时的看每个审查和离开航空公司可以使用来提高他们的业务。”
虽然股东和雇员可能有更好的理解商业是如何运作的,斯说,当涉及到产品-航空旅行在这里了解你的顾客是关键。
”产品的用户是可以给你的最好的了解需要改进什么,”斯说。“他们是目标受众。他们使用该产品有限的偏见和有很多未开发的了解他们在说什么。”
斯已经使用不同版本的人工智能跟踪客户批准在许多不同的行业,包括保险、自适应服装院校。斯说,这可以用来解释病人医生的笔记和评论。
