新的研究确定了让人们对使用聊天机器人感觉良好的四件事

最近的一次研究已经确定了四个因素来预测用户对客户服务聊天机器人的满意度。该研究还发现，积极的聊天机器人体验与客户忠诚度有关，突出了研究结果对企业品牌的潜在重要性。

该研究的通讯作者、北卡罗来纳州立大学(North Carolina State University)传播学助理教授杨程(Yang Cheng)说，利用人工智能来满足客户需求的聊天机器人已经得到广泛应用，预计未来几年将变得更加普遍。“我们想知道这些聊天机器人如何影响用户体验，以及它们如何影响消费者对品牌的看法。”

在这项研究中，研究人员对1064名美国消费者进行了调查，这些消费者至少使用过30个拥有最受好评的聊天机器人服务的美国品牌中的一个品牌的聊天机器人。这些品牌代表的行业从时尚到食品再到软件。

研究人员发现，有四个属性可以积极预测用户对聊天机器人的满意度。

Cheng说，最有力的预测因素是便利性。“如果人们认为聊天机器人又快又高效，他们就更有可能感到满意。我能同情那些人;我讨厌和客服聊天，讨厌被一个人换到另一个人。”

与客户满意度相关的其他属性有:

• 信息。如果聊天机器人提供的信息对用户有用和相关
• 娱乐。与聊天机器人的互动是否愉快或有趣
• 社会的存在。如果聊天机器人让用户觉得他们是在和一个智能生物互动

但有一个因素与客户满意度下降有关:感知隐私风险。

具体来说，如果用户觉得他们与聊天机器人分享的信息可能会被滥用，他们更有可能对聊天机器人服务表示不满。

Cheng说:“企业在投资人工智能驱动的聊天机器人服务时，需要注意这些结果。”“因为我们还发现，客户对聊天机器人体验的满意度与客户对相关品牌的忠诚度有关。

“这确实凸显了采取措施保护消费者数据的重要性，并确保聊天机器人服务方便、有趣和有用。”