公司应该部分隐藏信息长队列是如果他们的产品非常受欢迎和有价值,根据柏林欧洲管理的研究。
通过部分隐藏这些信息,研究人员说他们可能会产生更多的吗客户在队列中。然而,如果一个产品的低需求和低价值,研究者建议公司应该避免部分隐藏队列长度信息,因为它可能产生相反的效果,阻止了客户。
这些研究的发现Boyaci降服柏林欧洲管理,管理科学教授和他的同事癌症Canyakmaz, Ozyegin大学教授。研究人员想了解影响排队信息的数量客户加入队列。
大部分的学术研究排队和等待假设队列是可见的或不可见的。然而,从客户的角度来看,在实践中,队列,而不透明的——完全可见和不可见的。这是因为决定的具体数量客户在队列中等待和相关需要注意和认知努力,这些都是有限的数量。
可能仅仅是不可能让这些计算和,在某些情况下,它可能没有理性意义花任何精力来确定。本研究调查了部分信息的可用性及其潜在影响是否客户选择加入队列。
为了找到答案,研究人员创建了一个均衡模型,模拟了单服务器排队系统,客户没有环境的关注方面和排队的相应的产品或服务。后改变可用的信息客户在队列的长度,以及产品的类型他们排队了,研究人员发现,部分隐藏信息可以吸引客户高价值和非常受欢迎的产品。
研究人员建议有各种方式公司部分能给排队的信息。这可以通过简单地显示的人数从后面到前面,给予客户在队列中,或给他们一个粗略的估计排队时间。这些片段的信息允许客户做出更有意识的和明智的决定加入队列。
添马舰Boyaci教授说:“我们的研究确定了显明地当更多(或更少)信息是有益的,因此为公司提供规定性指南提供的信息。例如,当客户值服务相当不错,有强劲的需求,公司应该故意留下一些不确定性队列长度。从这个意义上说,迪斯尼的使用特殊的布局,特别是队列长度盛行伪装成一个合理的策略。与之形成鲜明对比的是,这正是一个外卖快餐连锁店应该避免。”
“我们的模型也可以阐明是否更好的提供队列长度信息或服务速度,或其他方面的环境。例如,我们发现客户往往错过时少他们试图辨别队列长度而不是服务速度,这意味着提供可见性服务的速度可能更有效的公司。”
这项研究特别相关的假期季节,研究人员说,考虑到排队可能是许多节日活动的结果。无论是在商店购买礼物的朋友和家人参加节日活动,所有活动涉及某种形式的排队和一个有意识的决定是否值得的时间从一个消费者的角度看问题。
研究人员说,研究结果可用于服务设置的地方组织应该是最谨慎客户“有限的注意力。他们可以将这些结果转化为信息提供和服务策略的设计。关键的发现可以帮助企业最大化排队的人数,和购买他们的产品假期季节和未来。
