销售人员认为物理交互与客户会尴尬,但客户并不认为会花更多的钱,发现BI挪威商学院的研究。
Anders Gustafsson教授和他的同事进行了一系列的研究要求个人发起的影响触摸在服务。前两个研究要求参与者作为销售人员与一些被指示接触客户的上臂。这些指示联系表现出更高水平的压力和被认可的情况比那些不要求更尴尬的联系。
第三个研究涉及告诉参与者他们要充当服务器在餐馆。一些参与者提供的信息接触的上臂客户连接是一个很好的方法。然后他们回答一份调查问卷之前被告知他们不会与任何人交流。当考虑到建议联系,参与者会更相信交互尴尬的,预计客户会感觉更糟,担心客户会认为他们是不合适的。
他们也调查的负面意见是否接触只是由于被告知要做什么。参与者被给定的与客户互动四个方向之一:指示联系,指示赞美、选择触摸或选择恭维。指示接触导致负面评价的参与者,与被赞美的指示,显示初始接触导致负面情绪。
最后研究参与者作为服务器或食客。一些服务器被告知感人的上臂餐馆会导致更高的技巧。他们发现服务器告知联系顾客认为这是更多的尴尬和预期,顾客不会给高建议当感动。然而,这是不准确的,食客了手臂的报道更少的尴尬和实际上给更高的技巧。
Gustafsson教授说:“我们还发现服务器按要求触摸不太可能检查食客后来,可能破坏未来的服务提供给客户。服务器的选择触摸餐厅更有可能检查客户。这些服务器可能感到更大的责任感与餐厅为触摸交互是自己的决定,所以检查由于投资互动和确保遇到是积极的。这揭示了触摸启动下游的后果。”
虽然接触可以有积极的影响,管理者应该只解释物理互动所带来的好处,让员工自己作出决定。他们也建议称赞作为替代由于员工可能会考虑这个较小的干扰。然而,持续的大流行期间,我们已要求社会距离其他可能影响客户的体验-和支出。人类基本上是丰富性非常在意——这就是我们如何探索,发现,和世界的意义,所以限制解除,很可能我们将补偿通过触摸未来更多的交互。
这些发现发表在了消费者研究杂志。
