伊拉斯谟大学、俄亥俄州立大学、约克大学和伦敦商学院的研究人员发表了这项研究一篇新论文刊登在《市场营销杂志》上张力在人工智能的收益和成本之间，然后提供建议，指导管理人员和学者研究这些挑战。
这项研究即将在《市场营销杂志》上发表，题为“消费者与人工智能:一个体验的视角”，由Stefano Puntoni、Rebecca Walker Reczek、Markus Giesler和Simona Botti共同撰写。
不久前，人工智能(人工智能)是科幻小说里的东西。现在，它正在改变消费者的饮食、睡眠、工作、娱乐甚至约会方式。从Fitbit的健身追踪器、阿里巴巴的天猫精灵智能音箱，到谷歌Photo的编辑建议和Spotify的音乐播放列表，消费者全天都可以与人工智能互动。鉴于人工智能在消费者生活中越来越无处不在，营销人员所处的组织文化越来越受计算机科学的影响。然而，软件开发人员创造卓越技术的目标可能与营销人员创造有价值的消费者体验的目标并不自然一致。例如，计算机科学家经常将算法描述为基于效率和准确性评估的中性工具，这种方法可能会忽略社会和个人的复杂性人工智能越来越多地被部署的背景。因此，尽管人工智能可以以非常具体和相关的方式改善消费者的生活，但未能将行为洞察力纳入技术发展可能会破坏消费者对人工智能的体验。
本文试图将这两种观点联系起来。一方面，研究人员承认人工智能可以为消费者带来好处。另一方面，他们建立并整合了社会学和心理学的学术研究，以研究消费者在与人工智能互动时可能经历的成本。正如彭托尼解释的那样，“乐观的庆祝活动将人工智能所谓的准确性和效率视为民主和人类包容的自动推动者，一个关键问题是它们倾向于消除交叉的复杂性。”
本文首先介绍了一个框架，将AI概念化为一个具有四种功能的生态系统:数据捕获、分类、委托和社交。它侧重于这些功能的消费者体验，包括所感受到的紧张感。Reczek补充道:“为了阐明以客户为中心的人工智能观点，我们将注意力从技术转移到消费者如何体验人工智能功能上。消费者体验是指消费者在消费过程中与公司之间的互动，包含多个维度:情感、认知、行为、感觉和社交。”
然后，研究人员在宏观层面上讨论这些紧张的经历，通过在社会学背景下揭露相关的、通常是爆炸性的叙述，在微观层面上，通过基于相关心理学文献的现实生活中的例子来说明它们。利用这些见解，研究人员为营销人员提供了关于如何了解和管理紧张关系的建议。平行的关节强调社会和个人反应，他们概述了企业应该参与领导消费者AI部署的组织学习，以及设计改进消费者AI体验的具体步骤。文章的结尾是一个研究议程，横跨四种消费者体验，以及研究人员如何在这一重要主题上贡献新知识的想法。
