肯塔基大学、悉尼科技大学和伊利诺伊大学芝加哥分校的研究人员发表了一项新的研究研究在市场营销杂志研究了使用人工智能代理与人类代理对客户反应和满意度的影响。
该研究由Aaron Garvey, TaeWoo Kim和Adam Duhachek共同撰写。
当我们失望的时候，我们对人工智能(AI)比对人类更宽容吗?不太欣赏人工智能(人工智能当我们被帮助的时候，机器人比人类?新的研究研究了这些问题，并发现消费者对人工智能代理和另一个人的有利和不利待遇的反应不同。
消费者和营销经理目前正处于技术转型时期，人工智能代理人正在越来越多地取代人类代表。人工智能代理已被广泛应用于消费者领域，以处理客户交易，包括传统零售、旅行、乘车和居住共享，甚至是法律和医疗服务。考虑到人工智能代理人先进的信息处理能力和劳动力成本优势，预计从人类代表管理产品和服务的转变将继续下去。然而，这对客户的反应和满意度有什么影响?
研究人员发现，当提供的产品或服务比预期的差时，消费者在与人工智能代理打交道时反应更好。相比之下，对于一个比预期更好的报价，消费者对人工代理的反应更友好。加维解释说:“这是因为与人类代理人相比，人工智能代理人在做决定时被认为有更弱的个人意图。也就是说，由于人工智能代理是非人类机器，消费者通常不相信人工智能代理的行为是由潜在的自私或自私驱动的善良“因此，消费者认为，人工智能代理在遇到不利报价时缺乏自私的意图(通常会受到惩罚)，在遇到有利报价时缺乏善意的意图(通常会得到奖励)。”
设计一个更像人类的AI代理可以改变消费者的反应。例如，一个看起来更像人类的服务机器人(例如，具有人类的身体结构和面部特征)比一个没有人类特征的更像机器的人工智能代理更能引起更有利的反应。这是因为更像人类的人工智能代理在提供报价时被认为有更强的意图。
这对营销经理意味着什么?金说:“对于即将向客户传达坏消息的营销人员来说，人工智能代表将改善客户的反应。这将是处理负面情况的最佳方法，例如出乎意料的高报价、取消、延迟、负面评估、状态更改、产品缺陷、拒绝、服务失败和缺货。然而，好消息最好由人来传达。意想不到的积极结果可能包括加急交货、折扣、升级、服务套餐、独家优惠、忠诚奖励和客户促销。”
管理人员可以应用我们的发现，在消极(与积极)互动更频繁的情况下，优先考虑(而不是推迟)人类到人工智能的角色转换。此外，即使角色转换没有完全传递给AI代理，选择性招募AI代理来披露某些负面信息仍然可能是有利的。已经过渡到面向消费者的人工智能代理的公司，包括大量使用基于人工智能的算法来创建和管理优惠的在线和移动应用程序，也将从我们的发现中受益。我们的研究表明，应该根据情况有选择地使人工智能代理看起来或多或少像人类。
对于消费者来说，这些发现揭示了在与人工智能代理打交道时的一个“盲点”，特别是在考虑低于预期的报价时。事实上，这项研究揭示了围绕人工智能代理使用的道德困境——使用人工智能绕过消费者对劣质产品的抵制是否合适?杜哈切克说:“我们希望让消费者意识到这一现象，从而提高他们在与人工智能代理打交道时的决策质量，同时也为营销经理提供技术，比如在某些情况下让人工智能更像人类，以应对这种困境。”
